SEMINARE | SELBSTFÜHRUNG

Mitunter braucht es einen Perspektiv-Wechsel: Eine neue Sicht auf die gelernten Werte, auf die gewohnten Wege – erst etwas Abstand lässt unsere unbewussten Handlungsmuster sichtbar werden. Mit diesem neuen Bewusstsein wird es uns möglich, die Richtung wieder selbst zu bestimmen, das eigene Verhalten zu steuern, statt reflexartig und scheinbar fremdbestimmt auf unser Umfeld zu reagieren.

MEINE EINSTELLUNG STEUERT DEN UMGANG MIT MEINEM KUNDEN

Zielgruppe

Mitarbeiter mit Kundenkontakt, die ihre persönliche Einstellung als maßgeblichen Wirkfaktor eines erfolgreichen Kundenverhaltens konstruktiv weiterentwickeln und optimal einsetzen möchten.

Zielsetzung

Wir konstruieren mit unseren Einstellungen und Annahmen das, was wir erleben: Der Mensch ist Konstrukteur seiner Wirklichkeit. Die Kundenbetreuer begreifen diesen Einfluss ihrer persönlichen Wirklichkeitskonstruktionen auf ihr Verhalten gegenüber dem Kunden. Sie lernen, wie ihr Umgang mit Kunden professionell gesteuert werden kann durch eine entsprechend konstruktiv gestaltete Einstellung. Für ein solches professionelles Kundenverhalten entwickeln sie einprägsame Methoden, wie sie ihre persönliche Einstellungen reflektieren und für ein bewusstes Verhalten dem Kunden gegenüber erfolgreich ändern können. Ein solch reflektierten Umgang mit Kunden trägt zur Kundenzufriedenheit bei und steigert die Produktion.

Inhalte

  • Das Gehirn und seine Welten: Wie konstruieren wir die Wirklichkeit?
  • Die Weisheit der wertfreien Wahrnehmung: Der Colombo-Stil
  • Mentale Techniken zur Einstellungsänderung (Rational-emotives Training)
  • Achtung: Projektion, da bist Du schon! Welche persönlichen Vorlieben oder Abneigungen projizieren wir unbewusst auf andere Menschen?
  • Einschätzungsfallen entgehen
  • Teufelskreis vs. Verkaufskreislauf:
  •        Welches Kundenverhalten verleitet mich zu welcher Reaktion?
  •        Welche meiner Einstellung verleitet den Kunden zu welchem Verhalten?
  • Vier Lebenshaltungen: Ich bin o. k., Du bist o. k., …
  •        Welche Transaktionen zwischen dem Kunden und mir verführen uns zu was?
  • Persönlichkeitsanteile bestimmen unser Denken und Handeln
  • Das Dreigestirn der kundenorientierten Persönlichkeitseinstellung:
  •        Selbstwertgefühl
  •        Kontaktfreude
  •        Einfühlungsvermögen
  • Reflexion der Einflussgrößen zur kundenorientierten Einstellung:
  •        Persönliche Motive
  •        Bisherige Erfahrungen mit Kunden
  •        Kundenorientiertes Führungsverhalten
  • Aktiv Zuhören und Empathie – die Brücken zum Kunden
  • Interessiertes Fragen statt deutendes Sagen: Die Welt des Kunden erfahren
  • Zirkuläres Fragen als ein „Königsweg“ aus Sackgassen
  • Mit der „passenden“ Einstellung ins Gespräch: Professionell kommunizieren

Teilnehmervoraussetzungen

Die TeilnehmerInnen formulieren vor dem Seminar persönliche Kundensituationen, in denen bestimmte persönliche Einstellungen (Annahmen, Überzeugungen, Vorurteile, Meinungen, Befürchtungen etc.) zum Kunden, zum Gesprächsverlauf oder zu sich persönlich als Kundenbetreuer möglicherweise hinderlich gewesen sind für ein erwünschtes Ergebnis.

Trainer: Dr. Kai Hoffmann
Dauer: 2 Tage